Gestion des incidents et continuité de service

Gestion des incidents : assurer la continuité de service grâce à la traçabilité

Dans le secteur de la Propreté, les incidents font partie du quotidien : accès fermé, absence imprévue, matériel manquant, dégradation des locaux, consigne inadaptée… La performance ne repose pas sur l’absence d’aléas, mais sur la capacité à les détecter rapidement, à les qualifier et à y répondre efficacement.

La traçabilité joue ici un rôle central : elle transforme un incident isolé en une information exploitable, partagée et suivie. Avec l’écosystème MOZAIK Clean, chaque acteur – agent, inspecteur, usager, encadrant – contribue à la continuité de service.

De la détection à l’action : un enjeu clé de performance

Un incident non signalé ou signalé trop tard peut rapidement impacter :

La qualité perçue par le client ;

La satisfaction des usagers ;

La relation commerciale ;

L’image de professionnalisme de l’entreprise.

À l’inverse, une remontée rapide et tracée permet :

D’intervenir plus vite ;

De limiter les effets sur la prestation ;

De démontrer la réactivité de l’entreprise et la maîtrise du chantier ;

De renforcer la confiance du client.

Les signalements Agents : la première alerte terrain

Les agents sont les premiers témoins des anomalies sur site. Grâce à MOZAIK Agent, ils peuvent effectuer des signalements terrain en temps réel, directement depuis leur smartphone.

Ces signalements peuvent concerner :

Un problème d’accès ou de badge ;

Un matériel manquant ou défectueux ;

Une dégradation constatée ;

Une consigne inadaptée à la réalité du site ;

Toute situation empêchant la bonne exécution de la prestation.

Cette remontée immédiate permet de ne pas attendre un contrôle qualité périodique pour agir, et constitue la base d’un traitement rapide des incidents.

Les signalements Inspecteurs : qualification et constat terrain

Les inspecteurs interviennent à une fréquence définie (hebdomadaire, mensuelle…) pour la réalisation des contrôles qualité, mais leur rôle reste essentiel.

Via MOZAIK Qualité, ils peuvent :

Documenter précisément les non-conformités observées ;

Enrichir l’historique qualité par des contrôles structurés ;

Effectuer, à l’instar des agents, des signalements en temps réel.

Les signalements Inspecteurs apportent ainsi une lecture qualitative et normée des incidents, utile pour l’analyse et l’amélioration continue.

Les signalements Usagers : donner la parole au terrain

La continuité de service passe aussi par l’écoute des usagers des locaux entretenus. Grâce à des QR codes mis en évidence dans les locaux, les occupants d’un site (clients, résidents, salariés, visiteurs) peuvent :

Signaler un problème ;

Remonter une anomalie ponctuelle ;

Exprimer leur niveau de satisfaction ;

Exprimer un besoin ou une insatisfaction.

Ces signalements usagers offrent :

Une détection rapide des écarts perçus ;

Une meilleure transparence ;

Une implication directe des utilisateurs dans la démarche qualité.

Ils complètent utilement les remontées Agents et Inspecteurs, en apportant un regard utilisateur, souvent déterminant pour la satisfaction globale.

Centraliser et traiter les incidents avec MOZAIK Manager

Tous les signalements – Agents, Inspecteurs ou Usagers – sont centralisés dans MOZAIK Manager, véritable outil de pilotage opérationnel.

L’encadrant peut ainsi :

Visualiser les incidents déclarés ;

Qualifier leur nature et leur priorité ;

Déclencher les actions correctives nécessaires ;

Assurer le suivi et la résolution des situations signalées..

Cette centralisation garantit une traçabilité complète des incidents : qui a signalé, quand, sur quel site, et dans quel contexte.

Continuité de service et relation client renforcée

La gestion structurée des incidents permet :

De réduire les temps de réaction ;

D’éviter l’escalade des insatisfactions ;

De démontrer au client la maîtrise opérationnelle ;

De valoriser la réactivité des équipes terrain.

En intégrant les signalements à la traçabilité globale (pointage, qualité, remontées), l’entreprise de Propreté passe d’une logique corrective à une logique proactive, au service de la continuité de service.

En conclusion

La traçabilité ne sert pas uniquement à prouver que le travail a été fait. Elle permet aussi d’agir quand quelque chose ne se passe pas comme prévu.

Avec les signalements Agents, Inspecteurs et Usagers, et leur traitement dans MOZAIK Manager, MOZAIK Clean offre une approche complète de la gestion des incidents : plus réactive, plus transparente et plus performante.